Aby utrzymać odpowiedni poziom zaangażowania konsumenta i ciągle pracować nad zwiększeniem wartości średniego koszyka zakupowego, przedsiębiorca musi stale doskonalić swoje strategie marketingowe. Zdobywanie nowych klientów i utrzymywanie lojalności tych już istniejących stanowi kluczowe wyzwanie dla firm działających w branży handlowej i produkcyjnej. W tym celu stosuje się różnorodne akcje promocyjne. Jednym z najskuteczniejszych narzędzi, zwłaszcza w kontekście budowania trwałych relacji z klientami, jest tworzenie programów lojalnościowych. Zapraszamy do zapoznania się z tym, czym taki program jest, dla kogo jest dedykowany, oraz jak go skutecznie wdrożyć.
Co to jest program lojalnościowy?
Programy lojalnościowe stanowią długoterminowe działania marketingowe, których celem jest budowanie lub wzmacnianie relacji z klientami oraz nagradzanie tych, którzy są dla firmy najbardziej wartościowi. Tacy klienci często charakteryzują się wysoką średnią wartością koszyka zakupowego lub regularnie nabywają produkty kluczowe dla sprzedaży. Programy lojalnościowe wyróżniają się przewagą nad innymi formami reklamy i marketingu, ponieważ wymagają stosunkowo niewielkich nakładów finansowych, aby przynieść oczekiwane rezultaty.
Przykłady programów lojalnościowych wyraźnie pokazują, że tego rodzaju inicjatywy najlepiej sprawdzają się w określonych kontekstach. Trudno sobie wyobrazić budowanie lojalności w przypadku produktów lub usług, które dopiero pojawiły się na rynku. W pierwszej kolejności konieczne jest zbudowanie kapitału zaufania, który następnie można przekształcić w zaangażowanie konsumentów.
Jak zorganizować program lojalnościowy?
Pod względem technicznym, wprowadzenie programu lojalnościowego nie wymaga ogromnych nakładów finansowych. Kluczowym elementem tego systemu jest fizyczna karta, która służy do zbierania punktów premiowych za zakupy. Ponadto, istnieją pewne wydatki związane z utworzeniem i dostosowaniem odpowiedniej strony internetowej oraz aplikacji mobilnej. Wszystko to ma na celu zaspokojenie oczekiwań klientów i maksymalne ułatwienie procesu zbierania i rejestrowania punktów. Klient, który zapomniał swojej fizycznej karty, może zawsze mieć ją przy sobie w postaci elektronicznej w aplikacji. To rozwiązanie zdecydowanie ułatwia zarządzanie programem lojalnościowym i jest jednocześnie dostosowane do młodszych klientów, którzy dobrze radzą sobie z nowoczesnymi technologiami.
Oczywiście organizacja programu lojalnościowego wymaga wcześniejszych badań dotyczących zaangażowania klientów oraz odpowiedniej kampanii reklamowej. Warto wykorzystać wiele różnych kanałów komunikacji, aby upewnić się, że informacje dotyczące programu promocyjnego są zarówno klarowne, jak i trwale zakorzenione w świadomości konsumentów. Komunikując program, należy jasno określić zasady i regulacje, jednocześnie podkreślając ewidentne korzyści płynące z uczestnictwa w akcji.
Program lojalnościowy – jaka grupa docelowa
Przy planowaniu programu lojalnościowego jednym z kluczowych kroków jest określenie grupy docelowej. To od definicji grupy docelowej zależy cała konstrukcja promocji. Przedsiębiorcy mają szeroki zakres możliwości w tej kwestii i mogą zdecydować, że program lojalnościowy będzie adresowany do:
- Wszystkich potencjalnych klientów: Masowy program lojalnościowy jest idealny dla sklepów spożywczych czy odzieżowych, które obsługują dużą liczbę klientów.
- Najbardziej dochodowych klientów: Program lojalnościowy może być zoptymalizowany tak, że korzystać z niego będą tylko klienci, którzy osiągnęli określony poziom wydatków, na przykład 500, 1000 czy 2000 zł.
- Klientów biznesowych: Na przykład hotel może stworzyć program lojalnościowy skierowany do swoich partnerów lub dedykowany pracownikom w podróży służbowej.
W ostatnim czasie akcje skierowane do konkretnej części klientów zyskują coraz większą popularność zarówno wśród przedsiębiorców, jak i konsumentów. Dlaczego? Skupienie się na wąskiej grupie docelowej programu lojalnościowego nadaje mu elitarny charakter, co czyni go bardziej atrakcyjnym. Dla niektórych klientów może to stanowić zachętę do jeszcze większych zakupów.
Jakie korzyści płyną z programu lojalnościowego?
Skuteczne programy lojalnościowe przynoszą korzyści zarówno przedsiębiorcom, jak i klientom. Jakie zalety najczęściej wymieniają właściciele firm, którzy wprowadzili takie programy? Przede wszystkim to utrzymanie już zdobytego klienta, wzrost sprzedaży oraz zwiększenie świadomości marki.
- Utrzymanie już zdobytego klienta: Według danych firmy Deloitte, koszt pozyskania nowego klienta może być nawet siedmiokrotnie wyższy niż koszt utrzymania obecnego. Dlatego utrzymanie klienta jest kluczowym wyzwaniem dla wielu przedsiębiorców. Spersonalizowany program lojalnościowy może skłonić klientów do regularnych zakupów w danym sklepie, rezerwowania pokoi w hotelu lub zamawiania posiłków z restauracji.
- Wzrost sprzedaży: Lojalność klientów oznacza, że ci klienci wracają do przedsiębiorstwa, by nabyć produkty lub skorzystać z usług. Dzięki temu przychody firmy rosną, a właściciel ma większą pewność dalszego rozwoju. Według różnych szacunków, lojalny klient może przynieść firmie dochód porównywalny do kilku przeciętnych klientów, którzy dokonują jednorazowych zakupów. Dlatego przedsiębiorcy dążą do utrzymania jak największej liczby stałych klientów, ponieważ to właśnie oni przynoszą największy zysk.
- Zwiększenie świadomości marki: Korzyści płynące z programów lojalnościowych są także długoterminowe. Zadowolony klient stanowi najlepszą rekomendację firmy, poleca ją znajomym, rodzinie i współpracownikom. To z kolei przekłada się na zwiększenie świadomości marki wśród konsumentów. Kiedy mają do wyboru produkt lub usługę od firmy, którą już znają, a także ofertę od nieznanego dostawcy, zazwyczaj wybierają tę pierwszą opcję.
O czym warto jeszcze pamiętać przy tworzeniu programu lojalnościowego?
Zanim rozpoczniemy pracę nad programem lojalnościowym, warto zastanowić się, czego oczekują nasi klienci. Istnieje kilka kluczowych czynników, które należy uwzględnić.
Prosty i zrozumiały regulamin
Pierwszym istotnym elementem jest stworzenie prostego i czytelnego regulaminu uczestnictwa w programie. W dokładnie sformułowanym regulaminie powinny znaleźć się najważniejsze informacje dotyczące uczestnictwa, takie jak czas trwania programu, ogólne zasady, zakazane praktyki oraz sposób otrzymywania nagród. Im bardziej klarownie wyjaśnimy wszystkie formalności, tym większa szansa na większą frekwencję.
Łatwy dostęp do programu
Obecnie coraz popularniejsze stają się aplikacje mobilne, które pozwalają uczestnikom na bieżące sprawdzanie swojego salda punktów i korzystanie z promocji. Jednak dla mniejszych i średnich firm, tworzenie własnej aplikacji może być kosztowne. Dlatego dobre rozwiązanie to dedykowana zakładka na stronie internetowej. Jeśli program lojalnościowy ma skupiać się na starszej grupie konsumentów, którzy niekoniecznie są biegli w obszarze technologii, warto również rozważyć analogiczne rozwiązania, takie jak karty lojalnościowe lub wizytówki. Oczywiście, można także korzystać z kilku różnych form, aby dostosować się do różnych grup docelowych.
Promocja programu
Niezależnie od tego, jak dobrze jest skonstruowany program lojalnościowy, nie przyniesie efektów bez uczestników. Dlatego kluczowym aspektem jest skuteczna promocja. Komunikacja z klientami stanowi istotny element, który może zaważyć na sukcesie całej inicjatywy. Warto zadbać o to, aby klienci byli informowani o istnieniu programu lojalnościowego. Sposób komunikacji może zależeć od grupy docelowej i dostępnych środków. Możemy wykorzystać ulotki w sklepie, stoiska reklamowe, maile wysyłane do subskrybentów newslettera, posty w mediach społecznościowych oraz informacje na stronie internetowej.