Nie jesteś pewien, jaki jest najlepszy sposób, aby zdobyć o opinie klientów i szybkie odpowiedzi? Opinie klientów są kluczowe dla działań marketingowych i obsługi klienta każdej firmy. Referencje mogą mieć bezpośredni wpływ na postrzeganie przez konsumentów, przyciągać nowych klientów i promować rozwój Twojej firmy.
Średnia ocena Twojego produktu może zatem zostać podniesiona, a Twoja reputacja online może zostać poprawiona, dzięki nauce, jak prawidłowo kontaktować się z ludźmi i prosić o opinie. W tym artykule omawiamy, czym są opinie klientów, dlaczego są one istotne i jak o nie prosić.
Dlaczego powinieneś prosić o opinie klientów?
Poprawa jakości Twoich produktów
Czytając opinie klientów na temat Twojego produktu, możesz dostrzec punkty newralgiczne w podróży użytkownika, punkty bólu klienta oraz wady techniczne. Pamiętaj, że każda zła recenzja może zawierać istotną informację, która pomoże Ci uczynić Twój produkt lepszym i bardziej wartościowym dla użytkowników, podczas gdy każda pozytywna recenzja upewni Cię o najlepszych cechach Twojego produktu.
Pomagasz potencjalnym klientom w znalezieniu korzystnych recenzji
85% konsumentów zaakceptowało oceny internetowe w przypadku braku wiarygodnych osobistych rekomendacji, a 60% konsumentów uważało, że recenzje klientów są wysoce godne zaufania lub godne zaufania, według HubSpot. Pozytywne oceny mogą w konsekwencji pomóc firmom zwiększyć swoją obecność w Internecie i wpłynąć na zachowania zakupowe potencjalnych klientów.
Uzyskanie przewagi nad konkurencją
Klienci mogą preferować twoją konkurencję nad tobą, nawet jeśli jest tylko jedna pozytywna recenzja więcej niż ty. Zyskujesz przewagę konkurencyjną, gdy Twój produkt otrzymuje dużą liczbę korzystnych ocen, ponieważ pozytywne komentarze potwierdzają popularność i wysoki kaliber Twoich towarów i sprawiają, że pozyskiwanie konsumentów jest prostsze.
Kiedy musisz poprosić o recenzję?
Jeśli chodzi o recenzje, czas jest kluczowy, tak jak w przypadku większości rzeczy w życiu. Niestety, przedsiębiorcy często mają trudności w tym zakresie. Więc, kiedy dokładnie powinieneś poprosić o recenzję?
Ogólnie rzecz biorąc, aby nie denerwować klienta, powinieneś zapytać o to tylko raz. Ogólnie rzecz biorąc, kiedy firma osiągnęła najwyższy poziom zadowolenia klienta, jest to najlepszy moment, aby poprosić o jakąkolwiek ocenę. Innymi słowy, klienci powinni być zachwyceni Twoją pracą, a Ty masz szansę od razu poprosić o recenzje Google.
Oto kilka szerokich wytycznych dotyczących żądania referencji:
- Poproś jak tylko klienci będą zadowoleni, ale nie później niż tydzień po zakończeniu usługi.
- Po tym jak klient zapłacił, poproś o opinie.
- Wyślij wiadomość w czasie, kiedy konsument najprawdopodobniej najmniej się obudzi, np. późno w nocy.
Twój zespół powinien wziąć pod uwagę potencjalne uczucia konsumenta, gdy prosi o recenzję osobiście. Nawet jeśli jest on zadowolony z Twojej pracy, może nie być tak rozdrażniony, jeśli coś poszło nie tak w pracy tego dnia lub jeśli zajmuje się sprawami osobistymi.
Naucz swoich techników, aby byli wyczuleni na przebieg dnia klienta i starannie wybierali swoje miejsca. Optymalny czas na prośbę o recenzję może nie być wtedy, gdy cierpliwość klienta jest na wyczerpaniu.
Opinie klientów – dlaczego są takie ważne?
- Poprawia postrzeganie marki lub produktu i wzbudza zaufanie do niego, co pomaga zwiększyć reputację.
- Poprawia relacje z konsumentami: Proaktywne proszenie o opinie może poprawić relacje z klientami i zmienić zadowolonych klientów w potężnych rzeczników marki.
- Niekorzystne oceny stwarzają możliwości rozwoju, które można wykorzystać do zdobycia wiedzy na temat obszarów, w których można poprawić doświadczenia klientów.
- Zwiększenie pozycji w wyszukiwarkach: Na rankingi wyszukiwania online wpływa ilość recenzji, ocen i treści recenzji. Bardziej aktualne recenzje mogą podnieść Twoją pozycję w wynikach wyszukiwania, zwiększając ruch na Twoich stronach.
- Zwiększa współczynnik konwersji: Pozytywne recenzje klientów mogą zwiększyć współczynniki konwersji sprzedaży, ponieważ klienci są bardziej skłonni do dokonania zakupu od Ciebie, gdy mogą zobaczyć, jak Twój produkt lub usługa przynosi korzyści innym.
- Wzmacnia aktywa marketingowe w mediach społecznościowych: Pozytywne recenzje mogą być włączone do strategii marketingowej i są przydatne w rozszerzaniu zasięgu marki.
Jak prosić o opinie klientów?
Możesz poprosić o recenzje na wiele sposobów, a technologia może sprawić, że będzie to dla Ciebie proste. Oto kilka typowych podejść, o których warto pomyśleć:
Osobiscie
Dla właścicieli firm, którzy mają solidne relacje i często kontaktują się ze swoimi klientami, prośba o recenzję osobiście może być najlepszą opcją. Dodatkowo może to być proste podejście, ponieważ możesz po prostu nawiązać z nimi rozmowę, pytając o ich doświadczenia z firmą. Następnie możesz zdecydować, czy prośba o recenzję jest odpowiednia w zależności od ich odpowiedzi.
Napisz e-maila
Kampanie e-mailowe są popularne wśród firm, ponieważ mogą być skuteczne i proste w rozbudowie. Można dostosować i dostosować wiele szablonów e-mail, które są dostępne w Internecie, aby dopasować je do swoich potrzeb. Najbardziej udane e-maile są często te, które są wysyłane wkrótce po transakcji, ale można również wysyłać automatyczne e-maile do wszystkich swoich najlepszych klientów, aby zmierzyć szczęście klienta.
Telefonicznie
Jeśli Twoja firma zapewnia telefoniczną obsługę klienta, możesz mieć wiele okazji, by zabiegać o opinie konsumentów. Może nie jest dobrym pomysłem, aby pytać klientów, którzy mają trudne problemy, których rozwiązanie zajmuje trochę czasu. Jednak może to być miła okazja do recenzji, jeśli klient wyraża zadowolenie po rozwiązaniu problemu dla nich. Mogą czuć się szanowani i doceniani, jeśli poprosisz o ich opinię, co może zachęcić ich do dalszego świadczenia usług.
Napisz SMS
Klienci mogą być bardziej skłonni do kliknięcia na link i wypełnienia formularza, jeśli wyślesz im prośbę o recenzję przez SMS, ponieważ jest to tak proste. Wiadomości tekstowe mają wysoki wskaźnik otwarcia i zapewniają szybki, prosty dostęp do odbiorców. Aby uzyskać wysoki wskaźnik odpowiedzi, postaraj się, aby prośby o recenzję wysyłane przez SMS były krótkie i nieskomplikowane.
Za pośrednictwem strony internetowej
Strona z recenzjami lub referencjami na stronie internetowej firmy jest korzystna dla wielu firm. Jest to jedna z pierwszych stron, na które zaglądają potencjalni klienci, decydując się na współpracę z Tobą. Postaraj się umieścić na swojej stronie wezwania do działania, które kierują odwiedzających do strony specjalnie zaprojektowanej do zbierania recenzji. Na przykład, jeśli użytkownik zakończy transakcję na swojej stronie internetowej, możesz zaoferować link do formularza opinii lub mieć splash page otwarty po wejściu na stronę główną.
Opinie klientów a wizerunek firmy
Opinie klientów odgrywają istotną rolę w budowaniu reputacji firmy. Im więcej pozytywnych opinii, które podkreślają kaliber towarów i usług, tym bardziej korzystne staje się publiczne postrzeganie firmy i jej działań. Odpowiedzi firmy na pozytywne i negatywne opinie są również kluczowym elementem. Korporacja musi trzymać się wybranej strategii i utrzymywać jednolitą narrację.
Zdecydowanie warto pomyśleć o podziękowaniu klientom, którzy podjęli decyzję o napisaniu miłego komentarza, jeśli zależy Ci na utrzymaniu reputacji ciepłego, rodzinnego biznesu. Ważne jest, aby zastosować właściwe podejście marketingowe, gdy reagujemy na opinie klientów, zwłaszcza gdy dotyczą one krytycznych uwag. Nawet jeśli Twoja firma otrzymała kilka niekorzystnych recenzji, możesz je wykorzystać do poprawy postrzegania Twojej firmy w sieci. Jak to zrobić?
Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?
Nikt z nas nie lubi otrzymywać krytyki, a anonimowość w sieci może być czasem wykorzystywana przeciwko nam. Bardziej niż podczas interakcji twarzą w twarz, klienci oddają się krytycznym ocenom. Oczywiście, zawsze będą istniały odmienne opinie i prowadząc firmę, trzeba się na to przygotować. Problem pojawia się jednak wtedy, gdy negatywnych ocen staje się więcej niż pozytywnych, wtedy nadchodzi czas aby się zastanowić, co jest nie tak.
Co jednak zrobić, gdy kilka niekorzystnych recenzji wytrąca z idealnego bilansu pozytywnych ocen marki? Ważne jest, aby potraktować sytuację poważnie i ustalić skuteczny plan reakcji. Jeśli firma całkowicie wierzy w jakość dostarczanych przez siebie towarów lub usług i może wskazać na pokaźne grono oddanych klientów, może pokusić się o zastosowanie strategii opartej na bardziej agresywnym tonie reakcji obronnej. Takie podejście będzie jednak skuteczne tylko wtedy, gdy mamy pewność, że niezadowolony klient stwarzał problemy, zachowywał się niewłaściwie lub źle traktował obsługę do tego stopnia, że np. został wyrzucony z lokalu. Taka reakcja jest niezwykle kontrowersyjna, ale może być skuteczna, jeśli firma ma silne fundamenty zbudowane na dobrej jakości i pokaźną liczbę zadowolonych klientów.
Właściciele częściej wybierają jednak bezpieczniejsze podejście do reagowania na niepochlebne uwagi, w którym próbują dojść do porozumienia ze zdenerwowanym klientem, dążą do wyjaśnienia sytuacji i dają zadośćuczynienie. Tego typu podejście marketingowe będzie skuteczne zarówno w przypadku obecnych konsumentów, jak i potencjalnych nowych klientów, którzy dopiero poznają ofertę marki.