Co to jest Customer Journey?

Czym jest Customer Journey (ścieżka klienta)?

Customer Journey, znana także jako Podróż Klienta lub Ścieżka Klienta, definiuje się jako proces prowadzący od pierwszego zetknięcia się klienta z marką aż do momentu, gdy podejmuje on decyzję o zakupie produktu lub usługi. W tym kontekście analizuje się oraz bada wszystkie interakcje potencjalnego nabywcy z marką, starając się je zrozumieć i odtworzyć. Celem jest ciągłe doskonalenie tego procesu, aby zapewnić, że jest on jak najbardziej atrakcyjny dla klienta.

Przez wiele lat uważano, że Customer Journey jest procesem liniowym. Jednakże współczesne obserwacje jednoznacznie wskazują, że interakcje klienta ze stronami internetowymi, platformami e-commerce, sklepami stacjonarnymi, kontaktami z przedstawicielami handlowymi czy treściami dostępnymi w mediach społecznościowych zachodzą równolegle na różnych poziomach. Z tego powodu kluczowym aspektem jest zapewnienie, że cała ta podróż, którą klient przechodzi od pierwszego kontaktu z marką do finalnego zakupu, jest jak najbardziej płynna i atrakcyjna. W obliczu ogromnej konkurencji na rynku e-commerce, zadanie to nie jest łatwe, ale stanowi kluczowy czynnik sukcesu marki. Badania potwierdzają, że odpowiednio zrozumiana i prowadzona Podróż Klienta może przynieść firmie nawet o 10-15% większe przychody.

Jakie są etapy mapy podróży klienta w kontekście e-commerce?

Customer journey jest niezbędny dla zrozumienia procesu sprzedaży, budowania interakcji klienta z firmą oraz promowania produktów. W dzisiejszym świecie, gdzie kanały online są powszechne, e-commerce stało się kluczowym elementem tego procesu.

Aby zapewnić skuteczny kontakt z klientem i budować lojalność, istnieje kilka warunków do spełnienia. Aby uzyskać pełny plan rozwoju i dogłębną analizę platformy e-commerce, zaleca się tworzenie mapy podróży klienta. Idealna podróż klienta składa się z:

  1. Punkty kontaktu z klientem (customer touchpoints): To każdy moment, w którym potencjalny klient styka się z marką. Może to być interakcja na mediach społecznościowych, stronie internetowej e-commerce, w sklepie stacjonarnym, w reklamie telewizyjnej, czy na polecenie znajomych. Każda taka interakcja powinna być odzwierciedlona w mapie podróży klienta.
  2. Kluczowe momenty prawdy klienta (customer moments of truth): To momenty, które zmieniają perspektywę klienta na działania marki, np. działania CSR, filozofia firmy czy publiczne wypowiedzi pracowników.
  3. Punkty bólu klienta (customer painpoints): To momenty, w których klient napotyka trudności lub negatywne doświadczenia związane z marką, np. opóźnienia w dostawie, problemy z płatnościami czy podwyżki cen.
  4. Pożądane działania (desired actions): To zachowania, których oczekuje się od klienta, np. uzupełnienie zakupów, skorzystanie z promocji czy preferowanie konkretnych rozwiązań.
  5. Zakończone działania (completed actions): To ukończone interakcje klienta, które pozwalają ocenić, czy pożądane działania zostały osiągnięte.

Tworzenie mapy podróży klienta jest kluczowe w kontekście e-commerce. Analiza tego procesu pomaga zrozumieć motywacje klienta do zakupów oraz trudności, z jakimi się spotyka. Jest to szczególnie istotne przy sprzedaży omnichannel, gdzie klient może dokonywać zakupów zarówno online, jak i offline.

Jak stworzyć Customer Journey Map?

Stworzenie pełnej ścieżki klienta to kluczowy krok w zrozumieniu i spełnieniu potrzeb naszych klientów. To nie tylko mapa interakcji, ale także głębokie zanurzenie się w doświadczeniach, emocjach i motywacjach, które kierują naszymi klientami na każdym etapie ich podróży z nami.

Przedstawienie pełnego obrazu wzbogaca naszą wrażliwość na subtelności i niuanse, które mogą wpłynąć na to, czy nasz klient czuje się zrozumiany, doceniony i zaopiekowany. W ten sposób tworzymy nie tylko transakcje, ale prawdziwe relacje oparte na zaufaniu i wzajemnym zrozumieniu.

Tworzenie ścieżki klienta to również akt szacunku wobec naszych klientów. To sposób, w jaki pokazujemy, że ich doświadczenia są dla nas ważne i że jesteśmy gotowi zainwestować czas i zasoby, aby zapewnić im najlepszą możliwą obsługę.

W rezultacie, kompleksowe zrozumienie ścieżki klienta przekłada się na bardziej skuteczne działania, lepsze produkty i usługi oraz lojalnych, zadowolonych klientów. To nie tylko strategia biznesowa, ale także wyraz naszej troski o naszych klientów i naszą pasję do tworzenia pozytywnych doświadczeń.

Co analizujemy w Customer Journey?

Poprzez szczegółową analizę każdej aktywności podejmowanej przez klienta, możemy zagłębić się w jego doświadczenia i lepiej zrozumieć jego potrzeby. Wnikliwe rozważenie każdego kroku obejmuje:

  • Cel i potrzeby klienta na poszczególnych etapach ścieżki zakupowej. Pozwala to zidentyfikować, dlaczego klient podjął określone działania i czy zostały one zaspokojone. Co było dla niego kluczowe w procesie, na przykład szybki kontakt czy łatwość transakcji?
  • Kanał i punkt kontaktu. Określenie, gdzie i w jaki sposób klient nawiązuje kontakt z naszą firmą. Czy to interakcja w świecie realnym czy cyfrowym? Jak wygląda ta relacja?
  • Skalę emocji. Analiza emocji wywołanych u klienta danymi działaniami. Czy klient odczuwa zadowolenie, satysfakcję, czy może frustrację i niezadowolenie?
  • Potencjalne bolączki. Identyfikacja problemów, które mogą wystąpić w trakcie interakcji klienta z naszą firmą. Co utrudniło lub wydłużyło wykonanie danej aktywności? Co sprawiło klientowi trudność?
  • Szanse na poprawę. Wskazanie obszarów, w których można usprawnić proces lub zaproponować klientowi dodatkowe korzyści. Czy istnieje możliwość ulepszenia obsługi klienta lub zmiany procesu na lepszy?
  • Mierniki. Określenie sposobów pomiaru poziomu satysfakcji klienta i śledzenia przebiegu interakcji. Jakie wskaźniki możemy zastosować do monitorowania i analizy danej aktywności?

Analiza każdej aktywności z powyższymi punktami pozwala nam lepiej zrozumieć klienta, poprawić nasze działania i dostosować naszą ofertę do jego potrzeb, co w rezultacie przyczynia się do budowy trwałych i wartościowych relacji z klientami.

Korzyści dobrze poprowadzonej ścieżki klienta

Dobrze przemyślana podróż, którą pokonuje potencjalny klient, stanowi klucz do jego powrotu. Według szacunków, aż 71% konsumentów dokonuje większych zakupów u sprzedawców, którym ufają. To zaufanie buduje się poprzez stworzenie spójnej i atrakcyjnej dla klienta trasy zakupowej, znanej jako Podróż Klienta. Im bardziej satysfakcjonująca jest ta podróż, tym więcej klientów decyduje się na powrót. Dlatego warto rozważyć usprawnienia w całym procesie e-commerce, aby zapewnić jak najlepsze doświadczenia klientów. Inwestycje w poprawę Podróży Klienta odnotowują wzrosty zysków nawet o 84%. Ponadto, usprawnienie tych procesów prowadzi do lepszego zrozumienia klientów i skuteczniejszych działań marketingowych oraz sprzedażowych, co pozwala zaoszczędzić czas i środki przeznaczone na te prace.

Te wszystkie korzyści dotyczą nie tylko sprzedaży detalicznej, ale także transakcji biznesowych. Zrozumienie potrzeb organizacji i jej procesów umożliwia nawiązanie stałej i korzystnej współpracy. Opracowanie dedykowanych ofert czy otwarcie nowych kanałów sprzedaży dla firm pomaga budować zaufanie i ułatwia poszukiwania potrzebnych produktów czy usług. Precyzyjne zrozumienie potrzeb firmy poprzez mapowanie podróży klienta pomaga w budowaniu długotrwałych relacji biznesowych.

Poprawa Customer Journey przynosi korzyści nie tylko organizacji, ale także klientom oraz pracownikom przedsiębiorstwa. Pozwala to na opracowanie skuteczniejszych strategii marketingowych, jednocześnie oszczędzając czas wcześniej poświęcony na analizę klienta.

Czego oczekują klienci?

Zapewnienie doskonałego customer experience (cx) to kluczowy element strategii biznesowej każdej firmy, zwłaszcza w kontekście dzisiejszego rynku. Obejmuje ono każdy punkt kontaktu klienta z marką, począwszy od pierwszego wejrzenia na witrynę internetową, aż po otrzymanie zamówionego produktu. Dobre cx gwarantuje satysfakcję klienta i buduje lojalność wobec marki.

Dlatego tak ważne jest, aby firma działała niemal bezbłędnie i oferowała szeroki zakres wygodnych rozwiązań dla klientów. Płatności mobilne, dostawa w weekend, skuteczny customer service czy nawet możliwość śledzenia przesyłki to tylko niektóre elementy, które wpływają na pozytywne doświadczenia zakupowe.

Jednak prawdziwe sukcesy w obszarze cx osiąga się poprzez dogłębną analizę preferencji klientów i dostosowanie oferty do ich potrzeb. Warto również śledzić skuteczność różnych kanałów komunikacji i udostępniać treści, które najbardziej przemawiają do docelowej grupy odbiorców.

Wspomniane rozwiązania mogą spełnić swoje zadanie tylko wtedy, gdy są wdrożone we współpracy z profesjonalnymi doradcami, którzy posiadają wiedzę i doświadczenie potrzebne do skutecznego zapewnienia doskonałego customer experience.

Click to rate this post!
[Total: 0 Average: 0]
reklama youtube reklama google merchant center reklama google ads reklama tik tok reklama w prasie reklama zewnętrzna ooh reklama dooh reklama linkedin reklama spotify reklama pinterest reklama twitter reklama facebook reklama instagram reklama w wyszukiwarce reklama w mediach społecznościowych reklama gdn google display network reklama display reklama w radio kampanie sms mms bazy mailingowe b2b biznesowe bazy danych b2c konsumenckie bazy danych call center generowanie leadów jak zrobic newsletter upselling strategia marketingowa powiadomienia web push agencja reklamowa influencer marketing kolory w marketingu lejek sprzedazowy marketing internetowy