Czym jest Customer Journey (ścieżka klienta)?
Customer Journey, znana także jako Podróż Klienta lub Ścieżka Klienta, definiuje się jako proces prowadzący od pierwszego zetknięcia się klienta z marką aż do momentu, gdy podejmuje on decyzję o zakupie produktu lub usługi. W tym kontekście analizuje się oraz bada wszystkie interakcje potencjalnego nabywcy z marką, starając się je zrozumieć i odtworzyć. Celem jest ciągłe doskonalenie tego procesu, aby zapewnić, że jest on jak najbardziej atrakcyjny dla klienta.
Przez wiele lat uważano, że Customer Journey jest procesem liniowym. Jednakże współczesne obserwacje jednoznacznie wskazują, że interakcje klienta ze stronami internetowymi, platformami e-commerce, sklepami stacjonarnymi, kontaktami z przedstawicielami handlowymi czy treściami dostępnymi w mediach społecznościowych zachodzą równolegle na różnych poziomach. Z tego powodu kluczowym aspektem jest zapewnienie, że cała ta podróż, którą klient przechodzi od pierwszego kontaktu z marką do finalnego zakupu, jest jak najbardziej płynna i atrakcyjna. W obliczu ogromnej konkurencji na rynku e-commerce, zadanie to nie jest łatwe, ale stanowi kluczowy czynnik sukcesu marki. Badania potwierdzają, że odpowiednio zrozumiana i prowadzona Podróż Klienta może przynieść firmie nawet o 10-15% większe przychody.
Jakie są etapy mapy podróży klienta w kontekście e-commerce?
Customer journey jest niezbędny dla zrozumienia procesu sprzedaży, budowania interakcji klienta z firmą oraz promowania produktów. W dzisiejszym świecie, gdzie kanały online są powszechne, e-commerce stało się kluczowym elementem tego procesu.
Aby zapewnić skuteczny kontakt z klientem i budować lojalność, istnieje kilka warunków do spełnienia. Aby uzyskać pełny plan rozwoju i dogłębną analizę platformy e-commerce, zaleca się tworzenie mapy podróży klienta. Idealna podróż klienta składa się z:
- Punkty kontaktu z klientem (customer touchpoints): To każdy moment, w którym potencjalny klient styka się z marką. Może to być interakcja na mediach społecznościowych, stronie internetowej e-commerce, w sklepie stacjonarnym, w reklamie telewizyjnej, czy na polecenie znajomych. Każda taka interakcja powinna być odzwierciedlona w mapie podróży klienta.
- Kluczowe momenty prawdy klienta (customer moments of truth): To momenty, które zmieniają perspektywę klienta na działania marki, np. działania CSR, filozofia firmy czy publiczne wypowiedzi pracowników.
- Punkty bólu klienta (customer painpoints): To momenty, w których klient napotyka trudności lub negatywne doświadczenia związane z marką, np. opóźnienia w dostawie, problemy z płatnościami czy podwyżki cen.
- Pożądane działania (desired actions): To zachowania, których oczekuje się od klienta, np. uzupełnienie zakupów, skorzystanie z promocji czy preferowanie konkretnych rozwiązań.
- Zakończone działania (completed actions): To ukończone interakcje klienta, które pozwalają ocenić, czy pożądane działania zostały osiągnięte.
Tworzenie mapy podróży klienta jest kluczowe w kontekście e-commerce. Analiza tego procesu pomaga zrozumieć motywacje klienta do zakupów oraz trudności, z jakimi się spotyka. Jest to szczególnie istotne przy sprzedaży omnichannel, gdzie klient może dokonywać zakupów zarówno online, jak i offline.
Jak stworzyć Customer Journey Map?
Stworzenie pełnej ścieżki klienta to kluczowy krok w zrozumieniu i spełnieniu potrzeb naszych klientów. To nie tylko mapa interakcji, ale także głębokie zanurzenie się w