Co to znaczy język korzyści?
Metoda komunikacji znana jako język korzyści koncentruje się na korzyściach, jakich klient może doświadczyć w wyniku udanej transakcji. Powstrzymajmy się od omawiania samego produktu, a zamiast tego skupmy się na opisaniu jego cech i korzyści, które będą wynikały z ich stosowania. Zapobiega to np. przeciążeniu informacyjnemu u klienta, wywołanemu przez niepotrzebne ujawnianie cech technicznych produktu.
Klienci nie zdają sobie sprawy, że dokonują zakupów w oparciu o własne emocje, a nie racjonalne rozważania, o czym musimy pamiętać. Zarówno marketingowcy, jak i sprzedawcy wykorzystują tę rzeczywistość, aby zmaksymalizować konwersję z każdej kampanii. Domena emocjonalna jest dokładnym celem większości reklam. Kluczowe jest uchwycenie wyobraźni klienta i w pewnym sensie sprawienie, by poczuł się tak, jakby już posiadał produkt, który reklamujemy. To sprawi, że emocje będą bardziej widoczne i sprawi, że sprzedaż skutecznie dużo prostsze.
Każdy produkt stymuluje w nas określone zachowania i jesteśmy do niego mniej lub bardziej przywiązani. Największy wpływ mają na nas negatywne emocje, takie jak niepokój, strach i niepewność. Z tego powodu język korzyści w sprzedaży ma na celu wzbudzenie tych uczuć przed pokazaniem, jak skutecznie nasz towar lub usługa je eliminuje. Oczywiście nie zawsze trzeba od razu wywoływać najbardziej negatywne skojarzenia. Równie skuteczny jest tzw. język utraconych korzyści, który obrazuje, co konsument mógłby dodatkowo zrobić, gdyby tylko skorzystał z naszego produktu. Implicite, jeśli tego nie zrobi, nie będzie mógł np. zabrać dzieci do zoo, ponieważ będzie musiał zaplanować w tym czasie własne aktualizacje na Facebooku.
Jak stosować język korzyści, aby był on skuteczny?
Przede wszystkim należy zwrócić uwagę nie tylko na samą treść wypowiedzi, ponieważ w języku korzyści bardzo duże znaczenie ma sposób jej wypowiedzenia. Należy nie tylko starannie dobrać idealny język do tematu, ale także zastosować odpowiednie tempo mówienia i intonację. Kluczowe jest zwrócenie uwagi podczas omawiania istotnych tematów, takich jak na przykład korzystnie wpływających na rozwój relacji z klientami. Należy również nieco zwolnić tempo mówienia, przyjąć odpowiedni ton i mówić w miły sposób. Nie trzeba dodawać, że w trakcie wypowiedzi należy stosować odpowiednie pauzy, w przeciwnym razie nawet najbardziej przekonujący monolog może zostać źle zrozumiany.
Język korzyści – czyli jak mówić, żeby sprzedać?
Poznaj swojego klienta
Kluczowe jest używanie wielu metryk podczas oceny swoich klientów. Czy wiesz, że każdy z ma inne podejście do zakupów? Z pewnością znasz takie pojęcia jak choleryk, sangwinik, flegmatyk czy melancholik. Choleryk, na przykład, decyduje się na zakup stosunkowo szybko. Nie rozważa innych opcji i nie kontrastuje produktu z innymi na rynku. Jeśli tylko chce, dokonuje zakupów w tej sekundzie. Klient choleryczny reaguje korzystnie na specjalne, niestandardowe oferty, które obniżają cenę zakupu lub zwiększają korzyści z użytkowania.
Krótko przedstaw ofertę
Ludzie w dzisiejszych czasach ciągle się spieszą. Z tego powodu nie mają czasu na słuchanie wyjaśnień dotyczących tego konkretnego produktu. Jak więc zwięźle przedstawić swoją ofertę? Zastosuj elevator pitch. Przestań czytać ten tekst i zajrzyj tutaj, jeśli nie znasz tej strategii.
Skonstruujmy przykładowy elevator pitch, oczywiście z punktu widzenia sprzedawcy, wykorzystując narrację dotyczącą zakupu smartfona.
- Kwalifikacja klienta. Wchodzisz do sklepu w centrum handlowym; sprzedawca nie zna cię ale musi poznać twoje potrzeby. Może zapytać o Twoją motywację do zakupu nowego smartfona, np. czy robisz to na użytek własny czy jako prezent. Możesz zakwalifikować się jako klient za pomocą kilku prostych pytań.
- Budowanie relacji. Sprzedawca poznaje Cię jako klienta i rozwija pewne zaangażowanie, pytając o powód zakupu. Na przykład w tej fazie sprzedawca może zapytać o wszelkie problemy, jakie miałeś z poprzednim smartfonem. Wydaje się być zainteresowany znalezieniem najwspanialszego produktu dla Ciebie, nie sądzisz? Dodatkowo, odkrywa kluczowy element: Twoje problemy. Następnie, wykwalifikowany sprzedawca użyje swojego produktu, aby rozwiązać Twoje problemy.
- Przedstawienie podstawowych wartości produktu. Sprzedawca krótko podsumowuje możliwości produktu, skupiając się przede wszystkim na korzyściach, jakie przyniesie Ci wykorzystanie tego smartfona. Łączy cechę z korzyścią, czyli dlaczego wymagał twoich kłopotów.
- Wezwanie do działania (call to action) “Czy nie chce Pan wypróbować tego telefonu? Proszę przyjrzeć się, jak działa i jaki zastosowano w nim typ aparatu.” Namawiając Cię do wypróbowania produktu, sprzedawca zapewnia Ci przedsmak tego, co możesz otrzymać, jeśli zdecydujesz się na zakup.
Powołaj się na wyższy autorytet lub opinie innych osób
Klienci często decydują się na zakup konkretnego przedmiotu po usłyszeniu o nim od kogoś innego. Wpływa na nich społeczny dowód słuszności lub rządy autorytetów. Przykład? Chcesz kupić nowe garnki. Masz do wyboru garnki marki, która już wcześniej kupowałeś i garnki firmy, o której nigdy nie słyszałeś, ale którą poleca Magda Gessler. Które garnki więc kupisz? Pewnie te z twarzą restauratorki na opakowaniu.
Czy używanie języka korzyści jest korzystne?
Wbrew pozorom stosowanie języka korzyści jest niezwykle proste. Dodatkowo, dzięki zastosowaniu tej techniki można zwiększyć siłę przekazu marketingowego. Język korzyści pozwala m.in:
obniżenie kosztów pozyskania klienta – atrakcyjne treści zatrzymują uwagę potencjalnych klientów na dłużej, zwiększając rentowność strony internetowej – wysoką skuteczność w zakresie przyciągnięcia uwagi klienta i skutecznego zachęcenia go do wykonania pożądanej akcji, np. w porównaniu ze “standardowymi” treściami, zwiększenie poziomu konwersji – treści tworzone w duchu języka korzyści są bardziej efektywne – zdecydowanie bardziej przekonują do podjęcia działania,
Należy pamiętać, że język korzyści może być stosowany na każdej stronie internetowej, niezależnie od branży, charakteru firmy czy rodzaju oferowanych towarów lub usług. Idealną strategią na sukces w Internecie jest proste informowanie klientów o zaletach ich zakupu. Podstawową koncepcją języka korzyści jest feature-advantage-benefit.
Mówiąc o języku korzyści, fundamentalne ramy realizacji tej strategii są bezsporne. Strategia “cecha – zaleta – korzyść” jest tematem, o którym mowa. Każda treść, która wykorzystuje język korzyści lub treść, która ma na celu skuteczne przyciągnięcie klientów, podąża za tym wzorcem. Aby w pełni zrozumieć ten model, rozbierzemy go na części składowe.
Język korzyści : błędy
Czy mówisz do swoich klientów w kategoriach korzyści, a mimo to wydaje się, że nie przynosi to oczekiwanych rezultatów? Sprawdź, gdzie popełniasz błędy!
- Unikaj ogólników. Nic nie jest odpowiednie dla wszystkich. Pamiętaj, że to, co niektórzy klienci mogą postrzegać jako zaletę, inni mogą postrzegać jako wadę. Zadawaj pytania swoim konsumentom, aby dowiedzieć się o nich więcej. Wykorzystaj do tego formularze internetowe lub czat zintegrowany z Messengerem. Sprawdź kilka technik systemu obsługi klienta.
- Zachęcaj do nawiązywania korzystnych relacji. Przypomnij sobie, że język korzyści nie ma być listą cech czy funkcji produktu. W rozmowie z klientem połóż uwagę na podkreślanie korzyści i wzbudzanie uczuć. Wspomnij o znanych mu okolicznościach, takich jak codzienny dojazd do pracy, wakacje czy urodziny bliskiej osoby. W efekcie klient będzie mógł się skupić na tym, czego potrzebuje. Będzie też bardziej skłonny zapamiętać to, co powiedziałeś, podejmując decyzję.
- Każdy klient jest ważny i podejście musi być indywidualne. Różni klienci różnie postrzegają te same korzyści. Innymi słowy, różne osoby mogą inaczej cenić ten sam przedmiot w zależności od jego marki, ceny czy konieczności. Na przykład, wybierając telefon, niektórzy ludzie patrzą na markę, niektórzy na cenę, a niektórzy po prostu na funkcjonalność. Sprzedawca powinien być świadomy wymagań, celów i motywacji zakupowych klienta.