Czym jest CRR i jak mierzyć ten wskaźnik?

Czym jest CRR?

Wskaźnik retencji klientów, zwany także wskaźnikiem utrzymania klientów (customer retention rate, CRR), to procentowa miara, która informuje o tym, ile klientów firma zatrzymała w określonym okresie czasu. Innymi słowy, CRR to wskaźnik lojalności klientów, czyli zdolności przedsiębiorstwa do utrzymania wysokiego poziomu zadowolenia klientów.

Dzięki wskaźnikowi retencji klientów firma może zidentyfikować problemy związane z utratą klientów w danym okresie. Wskaźnik retencji jest przeciwieństwem równie istotnego wskaźnika rezygnacji klientów, znanej jako churn rate.

Czy wskaźnik retencji klientów jest ważny?

W dzisiejszych czasach zatrzymanie klientów staje się coraz bardziej kluczowym i wymagającym procesem. Klienci są coraz bardziej świadomi swojego procesu zakupowego i mają wysokie oczekiwania co do jakości obsługi. Mają też skłonność do zakupu u konkurencji, jeśli nie są zadowoleni z doświadczenia zakupowego.

Wiele firm skupia się głównie na pozyskiwaniu nowych klientów, zapominając o tym, że koszty przyciągnięcia nowego klienta są znacznie wyższe niż koszty utrzymania obecnych. Istniejące relacje z klientami mogą również przynosić dodatkowe korzyści, ponieważ lojalni klienci często wracają i kupują więcej, co zwiększa przychody.

Klienci, którzy są zadowoleni z kolejnych zakupów, często polecają firmę swoim znajomym i rodzinie, co może przyczynić się do przyciągnięcia nowych klientów bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów marketingowych.

Choć utrzymanie wskaźnika retencji na poziomie 100% jest praktycznie niemożliwe, pożądane wartości tego wskaźnika różnią się w zależności od branży. W większości przypadków wartość ta przekracza jednak 60%.

Jak obliczyć retencję klientów

Utrzymywanie klientów to proces, który można oceniać na różnych skalach czasowych, w zależności od potrzeb i charakteru działalności danego przedsiębiorstwa.

Aby obliczyć wskaźnik utrzymania klientów, korzystamy z prostego wzoru:

[(Liczba klientów na koniec okresu – Nowi klienci w okresie) / Liczba klientów na początku okresu] × 100

gdzie:

  • E to całkowita liczba klientów na końcu okresu,
  • N to liczba nowych klientów w wybranym okresie,
  • S to liczba klientów na początku wybranego okresu.

Po uzyskaniu wyniku warto porównać go z poprzednimi okresami i dokonać analizy, czy wskaźnik utrzymania klientów spełnia oczekiwania.

6 sposobów na zwiększenie retencji klientów

Obsługa klienta

Wsparcie klienta to nierozerwalna część budowania trwałych relacji z klientami Twojego biznesu. Jak sprawnie obsługujesz ich potrzeby i problemy ma kluczowe znaczenie dla tego, czy zechcą oni powrócić do Twojej firmy w przyszłości. Dlatego niezmiernie ważne jest, abyś skupił się na zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klienta. Bez względu na to, czy klienci kontaktują się z Tobą przez telefon, czat, e-mail czy media społecznościowe, powinni otrzymać natychmiastową pomoc i odpowiedzi na wszystkie pytania, które ich nurtują. Umiejętność firmy w dostarczaniu obsługi klienta, która nie tylko spełnia, ale przewyższa oczekiwania, może znacząco zwiększyć lojalność klientów.

Opinie

To powszechnie przyjęte, że opinie odgrywają kluczową rolę w zwiększaniu konwersji w sklepie internetowym. Jednakże, warto zdawać sobie sprawę, że opinie mogą również odegrać istotną rolę w zwiększaniu lojalności klientów. Czasami, mimo wszelkich starań, aby produkty i proces realizacji zamówienia spełniały oczekiwania klientów, mogą wystąpić pewne niepowodzenia. Gromadzenie opinii na temat produktów i usług firmy po dokonaniu zakupu umożliwia wyłapanie negatywnych recenzji i szybką reakcję na nie. Nawiązanie kontaktu z klientem, który wyraził niezadowolenie i podjęcie próby naprawy sytuacji często prowadzi do całkowitej zmiany postrzegania przez klienta oraz zachęca go do ponownych zakupów.

Edukacja

Kontakt z klientami to znacznie więcej niż tylko promowanie produktów i zachęcanie do zakupów. Dzieląc się wiedzą na temat oferowanych produktów oraz dziedziny, w której działa dana marka, buduje się trwałe relacje z klientami. W zależności od branży, tego typu wiedza może obejmować informacje o procesie produkcji, praktyczne poradniki dotyczące użytkowania produktów, korzyści płynące z regularnego wykorzystywania oferowanych rozwiązań, a także informacje na temat usług dodatkowych, takich jak dostawa, zwroty, gwarancja czy konsultacje z ekspertami. Działania te nie tylko budują zaufanie klientów do marki, ale także pomagają w utrzymaniu ich lojalności.

Program lojalnościowy

Przyznawanie specjalnych korzyści w zamian za regularne zakupy to jedna z skutecznych strategii zwiększania lojalności klientów. Kiedy wskaźnik retencji klientów maleje, właściciele sklepów internetowych często decydują się na wprowadzenie programów lojalnościowych dla swoich stałych klientów. Takie programy mogą obejmować zbieranie punktów, które można wymienić na zniżki lub też tworzenie specjalnych grup dla najbardziej lojalnych klientów. Po osiągnięciu określonej liczby zamówień, członkowie takiej grupy mogą korzystać z stałych korzyści, takich jak wcześniejszy dostęp do nowych produktów czy bezpłatna dostawa. Dzięki temu rodzajowi programów klienci czują się docenieni i bardziej związani z marką.

Newslettery

Spersonalizowane biuletyny, dopasowane do konkretnych grup odbiorców, mogą znacząco przyczynić się do wzrostu lojalności klientów. Warto podzielić bazę odbiorców na różne segmenty w oparciu o ich historię zakupów, co umożliwi kierowanie odpowiednio dostosowanej komunikacji:

  • Segment I: Osoby, które jeszcze nie dokonały zakupu
  • Segment II: Klienci, którzy zrealizowali tylko jedno zamówienie do tej pory
  • Segment III: Klienci, którzy dokonali więcej niż jednego zakupu

Ostatnie dwa segmenty są szczególnie istotne dla wzrostu i utrzymania wskaźnika lojalności klientów. Chociaż segment drugi może wykazywać niższą aktywność w porównaniu z trzecim, oba zasługują na uwagę właścicieli sklepów: warto dostarczyć im dedykowane oferty, specjalne zniżki, wcześniejszy dostęp do nowych produktów itp. Takie spersonalizowane podejście do komunikacji za pośrednictwem biuletynów może skutecznie zwiększyć odsetek klientów powracających do sklepu.

Marketing automation

Automatyzacja może być niezwykle pomocna w utrzymywaniu klientów w twojej firmie, nie tylko poprzez zbieranie opinii, ale także poprzez różne strategie automatycznej komunikacji po sprzedaży. Przykładem takiej automatyzacji, która skutecznie wpływa na retencję klientów, są sekwencje “cross-sell” oraz “immediate cross-sell”. Oba te podejścia opierają się na oferowaniu klientom produktów uzupełniających – w “immediate cross-sell” klient otrzymuje propozycje zaraz po dokonaniu zakupu, natomiast w standardowej sekwencji “cross-sell” wiadomości trafiają do klientów po pewnym czasie od zakupu (np. 60-90 dni). Dzięki automatyzacji marketingowej możesz bez wysiłku i automatycznie wysyłać komunikaty do klientów w momentach, w których są oni najbardziej skłonni do ponownego zakupu, co przyczynia się do ciągłego wzrostu liczby klientów powracających do twojego sklepu.

Korzyści z retencji klienta

Zachowanie klientów jest zwykle mniej kosztowne niż pozyskiwanie nowych. Zdobycie nowych klientów niesie za sobą wydatki na marketing i procesy sprzedaży oraz wymaga inwestycji w różne zasoby. W przypadku utrzymania klientów nie ma potrzeby angażowania takich samych zasobów. Co więcej, może to prowadzić do wzrostu dochodów. Klienci z dłuższym stażem wykazują większą lojalność, co przekłada się na częstsze ponowne zakupy i korzystanie z usług oferowanych przez Twoją firmę.

Dodatkowo, stałych klientów można uznać za najlepszych ambasadorów marki, którzy mogą przyczynić się do pozyskania nowych klientów poprzez rekomendacje. Rekomendacje od lojalnych klientów są zwykle odbierane jako bardziej wiarygodne niż reklamy. Te pozytywne opinie mogą również wpłynąć korzystnie na reputację marki, co przyczynia się do poprawy jej pozycji na rynku.

Stabilność finansowa to kolejna korzyść płynąca z utrzymania klientów. Stałe przychody zapewniają stabilny przepływ środków, co jest istotne zwłaszcza w przypadku sezonowych wahnięć lub niespodziewanych zdarzeń. Ponadto, lojalni klienci są mniej skłonni do skorzystania z ofert konkurencji, nawet jeśli te oferują niższe ceny lub inne zachęty. To zwiększa ogólną stabilność Twojego biznesu.

Dzięki utrzymaniu klientów firma może zwiększać wartość życiową klienta (CLV), czyli całkowitą wartość, jaką klient przynosi firmie w okresie korzystania z jej produktów lub usług.

Retencja klientów ma również kluczowe znaczenie dla innowacji. Długotrwałe relacje z klientami pozwalają firmie lepiej zrozumieć ich preferencje, co może być wykorzystane do opracowania nowych produktów lub dostosowania istniejących ofert.

Podsumowanie

Opisane powyżej metody są tylko niewielkim wycinkiem możliwych działań marketingowych. Jeśli czujesz, że nie masz wystarczających zasobów ani wiedzy, aby samodzielnie zadbać o swoją obecną klientelę, najlepszym rozwiązaniem może być skorzystanie z usług specjalistów z dziedziny marketingu. Każda branża ma swoje specyficzne cechy i dociera do różnych grup odbiorców. Dlatego dobrze przemyślana strategia marketingowa, skupiona na zarówno przyciąganiu nowych, jak i utrzymaniu obecnych klientów, jest nieodzowna w dzisiejszym świecie e-commerce.

Click to rate this post!
[Total: 0 Average: 0]
reklama youtube reklama google merchant center reklama google ads reklama tik tok reklama w prasie reklama zewnętrzna ooh reklama dooh reklama linkedin reklama spotify reklama pinterest reklama twitter reklama facebook reklama instagram reklama w wyszukiwarce reklama w mediach społecznościowych reklama gdn google display network reklama display reklama w radio kampanie sms mms bazy mailingowe b2b biznesowe bazy danych b2c konsumenckie bazy danych call center generowanie leadów jak zrobic newsletter upselling strategia marketingowa powiadomienia web push agencja reklamowa influencer marketing kolory w marketingu lejek sprzedazowy marketing internetowy