Customer Service — co to jest?
Customer service, zdefiniowana jako wszelkie interakcje między klientem a dostawcą produktu lub usługi, obejmuje zarówno moment sprzedaży, jak i późniejsze wsparcie. Ta kluczowa funkcja dodaje wartość do oferowanego produktu lub usługi oraz buduje trwałe relacje z firmą.
W zarządzaniu relacjami z klientami obsługa klienta odgrywa decydującą rolę. Zespół obsługi klienta stara się, aby interakcje były pozytywne i indywidualnie dopasowane, co z kolei zwiększa wartość produktu lub usługi. Efektywna obsługa klienta jest fundamentem, na którym opierają się długotrwałe relacje biznesowe.
Co więcej, jakość obsługi klienta ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe firmy. Dowody na to przedstawiamy w poniższych badaniach.
Customer relations – na czym polega charakterystyka customer service?
Na czym polega praca przedstawiciela customer service? Jakie są jej charakterystyczne cechy? Przede wszystkim, jednym z głównych obowiązków takiej osoby jest odbieranie telefonów od klientów. Jak powinna wyglądać taka rozmowa? Kluczowe jest przekazywanie klarownych i zwięzłych informacji, które będą w pełni zrozumiałe dla klienta. Ważna jest także empatia – przedstawiciel customer service musi potrafić wczuć się w sytuację klienta, aby skutecznie mu pomóc.
Jednak nie wszystkie problemy wymagają interwencji pracownika. Na stronie internetowej firmy powinno znajdować się FAQ, czyli zestaw najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi. Warto również umożliwić klientom samodzielne działanie, np. w firmach kurierskich – sprawdzenie statusu zamówienia czy etapu jego realizacji.
Coraz częściej na stronach internetowych można spotkać chaty. Są one zazwyczaj zaprogramowane, aby automatycznie odpowiadać na proste pytania. W sytuacji, gdy bot nie jest w stanie rozwiązać problemu klienta, pojawia się informacja, aby skontaktować się z konsultantem.
Customer service specialist – jakie ma zadania?
Specjalista do spraw obsługi klienta, czyli customer service specialist, pełni kluczową rolę w każdej firmie. Jego główne obowiązki to:
- Dokładna obsługa klienta za pomocą telefonu, maila, czy kontaktu bezpośredniego. Odpowiada na zadane pytania i pomaga rozwiązać problemy.
- Dbałość o pozytywny wizerunek marki poprzez wykorzystanie wszelkich dostępnych metod.
- Utrzymywanie dobrych relacji z obecnymi klientami, co sprzyja długotrwałej współpracy.
Specjalista ds. obsługi klienta powinien działać zgodnie z ustalonymi standardami. To zbiór zasad, które są uznawane za odpowiednie w danej sytuacji i które wspierają wizerunek firmy.
Customer support specialist – jakie cechy powinien posiadać?
Praca na stanowisku doradcy ds. obsługi klienta (customer service advisor) nie jest łatwa. Każdego dnia spotykasz się z różnorodnymi problemami klientów, a Twoim zadaniem jest im pomóc. Jakie cechy i umiejętności pomogą Ci skutecznie wykonywać swoje obowiązki?
Empatia
Aby efektywnie radzić sobie z zadaniami, musisz umieć wczuć się w sytuację klienta. Pamiętaj, że problem, który dla Ciebie wydaje się błahy, dla klienta może być poważnym wyzwaniem. Praca z klientem staje się łatwiejsza, gdy zaczynasz rozumieć, dlaczego dany problem jest dla niego istotny.
Umiejętności perswazyjne
Aby dokładnie wyjaśnić klientowi przyczyny problemu i przekonać go o szybkiej naprawie, musisz wykorzystywać techniki perswazyjne. Twoje wypowiedzi powinny być wiarygodne i budzić zaufanie. Klient musi mieć pewność, że może polegać na Twojej pomocy.
Spokój i opanowanie
Gdy klient prosi o powtórzenie informacji, musisz zachować cierpliwość i odpowiadać spokojnie. Unikaj nieprzyjemnych reakcji, nawet w trudnych sytuacjach. Osoby opanowane mają większe szanse na sukces w tym zawodzie, ponieważ potrafią kontrolować emocje i zachować profesjonalizm, co świadczy o Twojej chęci wykonania pracy jak najlepiej.
Umiejętności mediacyjne
Twoim zadaniem jest łagodzenie sporów, a nie ich tworzenie. Po kontakcie z Tobą klient powinien czuć się zadowolony z obsługi. Jeśli często wszczynasz kłótnie lub stanowczo stawiasz na swoim bez względu na konsekwencje, zastanów się, czy to na pewno praca dla Ciebie.
Wiedza o produktach i usługach
Aby skutecznie wykonywać swoje obowiązki, musisz dobrze znać ofertę swojej firmy i warunki, na jakich są świadczone usługi. Klienci mogą pytać o wszystko – od procedur zwrotów po techniki naprawy zakupionych urządzeń, jeśli pracujesz np. w firmie sprzedającej sprzęt AGD.
Jak zostać pracownikiem customer service?
Jeśli chcesz pracować jako specjalista ds. obsługi klienta, kluczowe będzie rozwijanie umiejętności miękkich. Skoncentruj się na swojej otwartości, charyzmie i zdolności do nawiązywania kontaktów. Ćwicz opanowanie i odporność na stres. Dobrym miejscem na rozpoczęcie kariery w obsłudze klienta jest call center. Praca tam, mimo że wymagająca, to doskonała szkoła zawodu. Nauczysz się radzić sobie z trudnymi klientami oraz zarządzać kryzysowymi sytuacjami. To także świetny test, który pozwoli ci ocenić, czy naprawdę chcesz pracować w tej branży.
Gdzie szukać pracy? Oczywiście w internecie! To obecnie najpotężniejsze narzędzie rekrutacyjne. Znajdziesz tam mnóstwo ogłoszeń zawierających wszystkie niezbędne informacje: nazwa firmy, stanowisko, wymagania i widełki płacowe. Jeśli znasz dobrze angielski lub inny język obcy, możesz spróbować swoich sił w zagranicznych przedsiębiorstwach. W takich ofertach stanowisko specjalisty ds. obsługi klienta może być opisane jako „customer service specialist” lub „administration and customer service specialist”. Zanim jednak wyślesz swoje CV, sprawdź stronę internetową firmy i przeczytaj opinie na jej temat.
Pamiętaj, że inwestowanie w rozwój umiejętności miękkich i zdobywanie doświadczenia w różnych środowiskach pracy to klucz do sukcesu w zawodzie specjalisty ds. obsługi klienta.
Dlaczego warto inwestować w obsługę klienta?
Wysoki poziom obsługi klienta to niemal gwarancja sukcesu dla firmy. Skupienie na kliencie i jego potrzebach oraz zapewnienie, że zawsze może liczyć na pomoc, stanowi inwestycję w rozwój przedsiębiorstwa. Polskie firmy radzą sobie całkiem dobrze w branży obsługi klienta, jednak zdarzają się sytuacje, gdy konflikt z klientem jest bagatelizowany. Zlekceważenie jednego klienta może prowadzić do poważnego kryzysu wizerunkowego. Budowanie atmosfery szacunku i zaufania sprawia, że klienci czują się pewniej, korzystając z naszych usług, i chętniej wybierają produkty naszej firmy.
Inwestowanie w obsługę klienta to wydatek, który przynosi zyski. Rozbudowa tego sektora, organizacja szkoleń i kształcenie nowych specjalistów, którzy sprostają oczekiwaniom klientów, są kluczowe. Dzięki takiemu podejściu marka zyskuje stabilny wizerunek, odporny na drobne błędy. Ważne jest jednak, aby potrafić przyznać się do błędów i przeprosić, co dodatkowo wzmacnia zaufanie klientów.