Czym jest CRM?
Zarządzanie relacjami z klientami ma kluczowe znaczenie we współczesnym świecie korporacyjnym. W tym celu wykorzystuje się system CRM, czyli oprogramowanie służące do nawiązywania i podtrzymywania relacji między firmą a odbiorcami jej usług. Szereg starannie zbudowanych narzędzi może pomóc w lepszym zrozumieniu konsumentów zainteresowanych różnymi produktami, co pozwala na odpowiednie dostosowanie planu marketingowego. W ten sposób o wiele łatwiej jest zdobyć zaufanie klientów.
Profesjonalna platforma CRM to rozwiązanie, które spełni Twoje oczekiwania, jeśli jesteś właścicielem firmy i chcesz dotrzeć ze swoim produktem do większej liczby odbiorców. Możesz skutecznie nadzorować cały proces sprzedaży, w tym wszystkie procedury, wykorzystując obecną architekturę cyfrową wyposażoną w szereg zaawansowanych funkcji. Tylko zautomatyzowany nadzór nad ważnymi obszarami działalności firmy zapewnia obecnie większą satysfakcję grupy docelowej.
Funkcje i możliwości systemu CRM
Ważne jest, aby zrozumieć, jak działa system CRM, zanim zacznie się go używać we własnej organizacji. Ponieważ tak wiele zależy od specyfiki wdrożonego modelu, zestaw narzędzi w każdej firmie wygląda nieco inaczej. Stale jednak wykonują porównywalne obowiązki, takie jak rozwiązywanie problemów związanych z prezentacją produktów, zarządzanie projektami oraz gromadzenie i analiza danych.
Podstawowe funkcje platformy CRM obejmują na przykład łatwą segmentację klientów, elektroniczny obieg dokumentów dla pracowników oraz automatyczne dostarczanie ofert handlowych do grupy docelowej za pośrednictwem wybranych kanałów komunikacji. Dzięki tym technologiom można szybciej dotrzeć do konsumentów i w prosty sposób dostosować ukierunkowane komunikaty, co może pomóc w zwiększeniu sprzedaży.
CRM- czy to się opłaca?
Czy instalacja systemu CRM jest opłacalna? Jest to najczęściej zadawane pytanie wśród właścicieli firm i menedżerów. Dane pokazują jednak, że jest to prawda; w przeciwnym razie ponad jedna trzecia małych i średnich firm na całym świecie nie korzystałaby z tych produktów. Program ten jest również wykorzystywany w większości dużych korporacji, gdzie zarządzanie procesami i ludźmi jest niezwykle trudne i wymaga dobrej koordynacji.
W jakich branżach sprawdzi się CRM?
Rozwiązania z zakresu zarządzania relacjami z klientami (CRM) przyniosą korzyści praktycznie wszędzie tam, gdzie dochodzi do interakcji z klientami. W rezultacie mają one zastosowanie nie tylko w sprzedaży produktów, ale także w sprzedaży usług. Z programu korzystają firmy kurierskie i budowlane, branża FMCG, agencje reklamowe, branża medyczna, teleinformatyczna i automatyka. Niezależnie od rodzaju wytwarzanego produktu, narzędzie to będzie cenne we wszystkich organizacjach produkcyjnych. Wszędzie tam, gdzie wymagana jest koordynacja produkcji i sprzedaży.
8 powodów, dla których warto wdrożyć CRM
1. Mierzalność działań
Zdecydowana większość menedżerów opiera swoje osądy na faktach. Z drugiej strony, analiza wielowymiarowa jest techniką czasochłonną i podatną na błędy.
Nowoczesne systemy CRM (Customer Relationship Management) nieustannie analizują dane. Śledzą informacje o sprzedaży na wszystkich jej etapach, oceniają pozyskane i utracone szanse, monitorują wyniki poszczególnych członków zespołu i opracowują prognozy sprzedaży.
Jednym słowem, CRM dostarcza danych analitycznych, które mogą być wykorzystane do kierowania przyszłymi działaniami biznesowymi. Na przykład system CRM Salesforce dysponuje rozbudowanymi narzędziami do analizy danych.
2. Totalna wiedza o kliencie i jego potrzebach
Korporacja musi mieć dobrze zdefiniowany cel, tzn. wiedzieć praktycznie wszystko o swoim kliencie, aby móc zapewnić mu usługę dostosowaną do jego potrzeb. Co więcej, według Customer Think, 68% konsumentów rezygnuje z usług lub towarów danej firmy z powodu niezadowolenia z obsługi. Niewiele firm może sobie pozwolić na znaczną utratę klientów, dlatego też kadra kierownicza poszukuje rozwiązań, które pozwolą im sprostać wymaganiom klientów.
Pomocny może być również system CRM, który pozwala na stworzenie bazy wiedzy o klientach firmy.
W jednym miejscu gromadzone są dane, historia kontaktów, oferty przesyłane pocztą elektroniczną, notatki ze spotkań lub rozmów telefonicznych oraz inne potrzebne dokumenty i informacje.
3. Spersonalizowana komunikacja
Spersonalizowana komunikacja to nie tylko trend, to konieczność. W walce o klienta ponad połowa menedżerów zgadza się, że dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb ma kluczowe znaczenie.
Ich przeczucie jest słuszne, ponieważ badania pokazują, że kiedy sprzedawca poznaje imię klienta i proponuje mu propozycję opartą na jego potrzebach, do 75% klientów reaguje lepiej (co zostało uzyskane dzięki wcześniejszym kontaktom i analizie dostępnych danych, np. na portalach społecznościowych).
Z drugiej strony nie można oczekiwać od handlowców, że będą pamiętać preferencje wszystkich obsługiwanych konsumentów lub wertować odręczne notatki. W tym celu wykorzystuje się system CRM, który gromadzi i analizuje wszystkie dane o klientach.
4. Nie ma sprzedaży bez marketingu
Ostatnim etapem sprzedaży jest sfinalizowanie transakcji przez sprzedawcę. Zanim jednak do tego dojdzie, dział marketingu musi najpierw opracować komunikaty, które będą akceptowane przez docelowych odbiorców i zapewnić ich dostarczenie w odpowiednim czasie i miejscu. Systemy CRM są cennym źródłem informacji dla zespołów marketingowych podczas tworzenia kampanii.
Marketerzy mogą bardziej precyzyjnie dostosować przekaz kampanii do odbiorców i zbadać współczynnik konwersji na podstawie danych uzyskanych w CRM dzięki informacjom zebranym przez handlowców. Dzięki analizie danych zespoły marketingowe mogą uzyskać cenne informacje zwrotne, które pozwolą im w przyszłości udoskonalać projekty kampanii i zapobiegać błędom, takim jak niedostateczne targetowanie czy koncentrowanie się na niewłaściwych kanałach komunikacji.
5. Bezpieczeństwo danych
Dane osobowe i wrażliwe nie mogą wyciekać z żadnej firmy, zwłaszcza teraz, gdy zaczęły obowiązywać przepisy RODO. Zgodnie z jej wymogami na przedsiębiorcę, który naruszy przepisy o ochronie danych osobowych i wrażliwych, może zostać nałożona kara w wysokości nawet 20 milionów euro. Są to pieniądze, które mogą doprowadzić do bankructwa niezliczoną liczbę firm. Inną trudną do zmierzenia stratą jest utrata zaufania klientów, co dla wielu organizacji z sektora bankowego czy ubezpieczeniowego oznacza nieodwracalne zmniejszenie udziałów w rynku.
Rozwiązania CRM to coś więcej niż tylko gromadzenie danych w jednym miejscu i tworzenie ich kopii zapasowych. Informacje o klientach są zapisywane w chmurze, co jest znacznie bezpieczniejsze niż przechowywanie ich na dyskach twardych.
6. Inwestycja, która się opłaca
Według badań, każdy dolar zainwestowany w CRM zwraca się ponad ośmiokrotnie, co oznacza, że opłacalność wdrożenia systemu jest bardzo wysoka i stale rośnie.
Z kolei stopa zwrotu zależy od wielu czynników, takich jak wielkość firmy (liczba pracowników), zapotrzebowanie na przestrzeń wirtualną, konieczność modyfikacji aplikacji do potrzeb konkretnego przedsiębiorstwa oraz rodzaj wsparcia (poczta elektroniczna, interaktywny czat czy call center). Niezależnie od dokonanego wyboru, wydane pieniądze bez wątpienia szybko się zwrócą.