Co to jest chatbot i kiedy warto go używać?

Chatbot (chatterbot lub linguabot) – program komputerowy zaprojektowany do prowadzenia konwersacji przy użyciu języka naturalnego lub interfejsu tekstowego i sprawiający wrażenie inteligentnego. Jego celem jest wprowadzenie rozmówcy w błąd, że rozmawia z prawdziwą osobą. Chatboty są często wykorzystywane na stronach internetowych jako interaktywne, wirtualne postacie, zastępujące żywych konsultantów, odpowiadające na pytania dotyczące usług i działalności firmy. Pojęcie chatbota jest ściśle związane ze sztuczną inteligencją.

Nazwa “chatterbot” została po raz pierwszy użyta przez Michaela Mauldina, twórcę Verbota w 1994 roku.

Zastosowania chatbotów

Chatboty z łatwością znajdziemy na stronach oferujących sprzedaż różnych produktów i usług, a w USA nawet na stronach rządowych (obywatele mogą wysłać wiadomość bezpośrednio do Białego Domu za pośrednictwem Facebooka) Znajdziemy je również w sektorach komercyjnych, handlu, edukacji, bankowości czy medycynie, gdzie chatbot na podstawie udzielonych odpowiedzi zdiagnozuje naszą chorobę i zaleci zalecane leki, a nawet skieruje do odpowiedniego lekarza. Załatwiając sprawy bankowe, coraz więcej banków oferuje nam kontakt poprzez chatboty, co dla osób leniwych i mniej przedsiębiorczych będzie wygodną alternatywą dla rozmów telefonicznych. Na stronach internetowych sprzedających określone produkty i usługi, doskonale sprawdzą się jako doradcy klienta, oferując profesjonalną, kompleksową i błyskawiczną pomoc potencjalnym nabywcom.

Chatbot pomoże nam również w organizacji podróży, rezerwacji biletów czy pokoi hotelowych, pełniąc rolę wirtualnego planisty. Chatboty okazały się skuteczne w informowaniu użytkowników o nowościach, rabatach i promocjach, co czyni z nich całkiem niezłą alternatywę dla klasycznego newslettera mailowego. Oprócz działań czysto komercyjnych, chatbot znalazł zastosowanie w onboardingu. Taki chatbot dostarcza nowym pracownikom wszelkich niezbędnych informacji, tj. dni wolne, etykieta zachowań, zasady pracy, godziny pracy itp. Zastosowanie chatbota pomoże nowym pracownikom odnaleźć się w nowej rzeczywistości i odciąży starszych pracowników od niańczenia nowych rekrutów. 

Jakie są typy chatbotów?

Chatbot konwersacyjny

Ze względu na sposób działania, możemy wyróżnić dwa rodzaje chatbotów. Pierwszy z nich to chatbot konwersacyjny, czyli zaawansowany technologicznie bot, który wykorzystuje najnowsze osiągnięcia informatyki. Wspomniane już NLP (przetwarzanie języka naturalnego) oraz ML (uczenie maszynowe), pozwalają mu na tworzenie unikalnych odpowiedzi z uwzględnieniem kontekstu wypowiedzi. Starają się one upodobnić swoje zachowanie do człowieka. Na przykład Woebot, który jest przykładem chatbota konwersacyjnego, jest w stanie pomóc poprzez rozmowę osobom, które nie są w najlepszej kondycji psychicznej.

Według jego twórców pomaga on w nawiązywaniu nowych znajomości w trudnych chwilach oraz w wychodzeniu z nałogów, dlatego można go uznać za komputerowego terapeutę. Jest to swego rodzaju wirtualna piłeczka antystresowa, na której użytkownicy mogą wylać swoje lęki, stres czy złość. Innym przykładem, bardziej przyziemnym i nastawionym na rozrywkę, jest słynny Cleverbot, z którym możemy po prostu porozmawiać na każdy temat, często uzyskując komiczny efekt. Chatbot konwersacyjny ma za zadanie wiernie imitować rozmowę człowieka z człowiekiem.

Chatbot blokowy

Drugim typem, który możemy wyróżnić ze względu na sposób działania, jest chatbot blokowy, zdecydowanie mniej skomplikowany, bardziej schematyczny i mniej kreatywny. Ich działanie polega na udzielaniu ściśle określonych odpowiedzi na zadane komendy. Swojego działania nie opierają na sztucznej inteligencji, ale na wyrażeniach regularnych. Chatbot ten reaguje na polecenia wiadomości użytkownika, jeśli spełnione są określone warunki. Nie odpowiada on spontanicznie za pomocą swojego “mózgu”, ale korzysta z zamkniętej bazy danych. Jest to już mniej popularny chatbot, który nie jest w stanie sprostać wysokim wymaganiom użytkowników.

Chatbot tekstowy i chatbot głosowy

Drugim kryterium, według którego możemy podzielić chatboty, jest metoda, sposób komunikacji. Istnieją:

  • chatboty tekstowe, komunikujące się z użytkownikiem w formie pisemnej
  • chatboty głosowe, które odpowiadają człowiekowi werbalnie za pomocą głośnika.

Trzecim kryterium jest z kolei zastosowanie chatbotów.

Najpopularniejsze chatboty to chatboty do obsługi klienta.

Ich zadaniem jest odpowiadanie na często powtarzające się zapytania klientów dotyczące

  • sprzedaży,
  • produktów,
  • sposobu dostawy,
  • płatności, itp.

Na rynku dostępne są również chatboty finansowe. Działają one w sektorze bankowym, pomagając użytkownikowi w skróceniu czasu przetwarzania instrumentów finansowych (Kasisto, Bank of America). Na rynku mamy również boty monitorujące rozwój, rejestrujące umiejętności językowe użytkownika, jego umiejętności i ich postępy. Znajdziemy również chatboty informacyjne, nawigujące użytkownika do nowych informacji ze świata (np. chatbot TeenCrunch czy CNN).

Korzyści z posiadania chatbota

Zbudowanie chatbota dla swojej firmy może rozwiązać wiele problemów biznesowych. Jest to jedna z najciekawszych funkcjonalności przydatnych w e-commerce. Wirtualny asystent pomoże Ci zapewnić:

  1. wsparcie 24/7.Użytkownicy aplikacji lub strony internetowej dokonują zakupów, korzystają z usług i napotykają na różne problemy przez całą dobę. Jednak jeden konsultant może pracować średnio przez około osiem godzin. Chatbot działa sprawnie przez 24 godziny, dzięki czemu Twoi klienci będą mogli uzyskać wsparcie w każdej chwili.
  2. Szybsza obsługa klienta i rozwiązywanie problemów. Klienci nie muszą stać w kolejkach ani czekać na połączenie z konsultantem na żywo. Chatbot obsłuży ich od razu, a dodatkowo jest tak zaprojektowany, aby jak najszybciej rozwiązywać problemy klientów.
  3. Lepsze doświadczenie klienta. Chatbot poprawia doświadczenia konsumenta, zarówno podczas zakupów, jak i korzystania z aplikacji czy strony internetowej. Sprawnie odpowiada na pytania i pomaga klientowi uzyskać potrzebne informacje lub wykonać akcję. Dobrze zaprojektowany chatbot może nawet zmienić negatywne doświadczenie w pozytywne.
  4. Bardziej spersonalizowana obsługa. Kiedy dzwonisz do call center, za każdym razem masz do czynienia z inną osobą, podczas gdy chatbot pamięta Twoje poprzednie rozmowy, zakupy i problemy. Zaawansowany cyfrowy asystent potrafi odnieść się do Twoich wcześniejszych doświadczeń.

Oprócz pozytywnego wpływu na zadowolenie konsumentów z Twojej marki, stworzenie chatbota wpływa również na ogólną wydajność Twojej firmy. Wykorzystanie wirtualnego asystenta może znacząco obniżyć koszty obsługi klienta poprzez automatyzację. Chatbot może rozwiązywać proste problemy, dzięki czemu można zmniejszyć liczbę zatrudnianych specjalistów. Bardziej złożony program może przeprowadzić klienta przez proces personalizacji oferowanego produktu, pobrać adres do wysyłki i pomóc w sfinalizowaniu transakcji. Jak widać, chatbot jest w stanie bez wysiłku wykonać wiele z obowiązków, które wcześniej należały do żywego sprzedawcy.

Chatbot daje Ci również więcej możliwości pozyskiwania klientów i zwiększania sprzedaży. Wielu cyfrowych asystentów jest w stanie udzielać klientom dodatkowych rabatów, polecać produkty i pomagać im w znalezieniu odpowiednich usług lub przedmiotów w ofercie. Wirtualny doradca może znacznie obniżyć wskaźnik porzuceń koszyka, pomagając w finalizacji zamówienia. Chatboty cały czas zbierają istotne dane, które mogą być przydatne nie tylko do obsługi klienta, ale także do analizy, tworzenia rekomendacji dla Twojego biznesu czy automatyzacji marketingu.

Jak możesz wykorzystać chatbota na swojej stronie lub w aplikacji?

Zastanawiasz się, jak chatbot może ci pomóc? W niektórych sytuacjach taki program może przejąć część obowiązków Twoich specjalistów, a w innych może ich całkowicie zastąpić, dzięki czemu zaoszczędzisz pieniądze i będziesz mógł przekierować pracowników do bardziej złożonych zadań. Zobacz, jakie zadania mogą być wykonywane przez chatboty biznesowe.

Podstawowa obsługa klienta

Deklaratywne chatboty są najczęściej wykorzystywane do realizacji funkcji wsparcia klienta oraz tworzenia rozbudowanego i interaktywnego FAQ. Chatbot może odpowiadać na proste pytania klientów, takie jak: jaki jest termin dostawy? Albo jak mogę dokonać zwrotu? Dzięki mu możesz pomóc klientom w szybkim zapoznaniu się z regulaminem sklepu internetowego.

Rozstrzyganie reklamacji

Wirtualni asystenci są również wykorzystywani w e-commerce do przyjmowania skarg i zażaleń. W niektórych sytuacjach mogą oni samodzielnie zdecydować, czy klientowi należy się zwrot pieniędzy, a w bardziej skomplikowanych przypadkach wysyłają zgłoszenie do konsultanta na żywo, a następnie wracają z decyzją do klienta.

Śledzenie zamówienia

Zapytania o status lub aktualną lokalizację opóźnionego zamówienia mogą pochłaniać dużo czasu konsultantów obsługi klienta. Chatboty śledzące zamówienia najczęściej spotykane są w e-commerce w handlu detalicznym, ale rozwiązanie to ma również potencjał w B2B, logistyce, transporcie itp. Wirtualni konsultanci mogą dostarczyć informacji o aktualnej lokalizacji przedmiotu lub pojazdu i ułatwić organizację dnia pracy lub wykonywanie zadań zarówno osobom prywatnym, jak i firmom, ponieważ będą mieli dostęp w czasie rzeczywistym do informacji o statusie i lokalizacji przesyłki.

Sprzedaż i personalizacja zamówień

Zazwyczaj, gdy chcemy zamówić spersonalizowany produkt, musimy skontaktować się z konsultantem lub sprzedawcą danej firmy. Chatbot może zastąpić prawdziwego pracownika i przeprowadzić Cię przez proces personalizacji. Taki program zbierze Twoje odpowiedzi i stworzy zamówienie, a następnie pomoże Ci sfinalizować transakcję. Po zakończeniu procesu zakupowego wyśle informację do systemu firmy.

reklama youtube reklama google merchant center reklama google ads reklama tik tok reklama w prasie reklama zewnętrzna ooh reklama dooh reklama linkedin reklama spotify reklama pinterest reklama twitter reklama facebook reklama instagram reklama w wyszukiwarce reklama w mediach społecznościowych reklama gdn google display network reklama display reklama w radio kampanie sms mms bazy mailingowe b2b biznesowe bazy danych b2c konsumenckie bazy danych call center generowanie leadów jak zrobic newsletter upselling strategia marketingowa powiadomienia web push agencja reklamowa influencer marketing kolory w marketingu lejek sprzedazowy marketing internetowy