Czym jest CRR?
Wskaźnik retencji klientów, zwany także wskaźnikiem utrzymania klientów (customer retention rate, CRR), to procentowa miara, która informuje o tym, ile klientów firma zatrzymała w określonym okresie czasu. Innymi słowy, CRR to wskaźnik lojalności klientów, czyli zdolności przedsiębiorstwa do utrzymania wysokiego poziomu zadowolenia klientów.
Dzięki wskaźnikowi retencji klientów firma może zidentyfikować problemy związane z utratą klientów w danym okresie. Wskaźnik retencji jest przeciwieństwem równie istotnego wskaźnika rezygnacji klientów, znanej jako churn rate.
Czy wskaźnik retencji klientów jest ważny?
W dzisiejszych czasach zatrzymanie klientów staje się coraz bardziej kluczowym i wymagającym procesem. Klienci są coraz bardziej świadomi swojego procesu zakupowego i mają wysokie oczekiwania co do jakości obsługi. Mają też skłonność do zakupu u konkurencji, jeśli nie są zadowoleni z doświadczenia zakupowego.
Wiele firm skupia się głównie na pozyskiwaniu nowych klientów, zapominając o tym, że koszty przyciągnięcia nowego klienta są znacznie wyższe niż koszty utrzymania obecnych. Istniejące relacje z klientami mogą również przynosić dodatkowe korzyści, ponieważ lojalni klienci często wracają i kupują więcej, co zwiększa przychody.
Klienci, którzy są zadowoleni z kolejnych zakupów, często polecają firmę swoim znajomym i rodzinie, co może przyczynić się do przyciągnięcia nowych klientów bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów marketingowych.
Choć utrzymanie wskaźnika retencji na poziomie 100% jest praktycznie niemożliwe, pożądane wartości tego wskaźnika różnią się w zależności od branży. W większości przypadków wartość ta przekracza jednak 60%.
Jak obliczyć retencję klientów
Utrzymywanie klientów to proces, który można oceniać na różnych skalach czasowych, w zależności od potrzeb i charakteru działalności danego przedsiębiorstwa.
Aby obliczyć wskaźnik utrzymania klientów, korzystamy z prostego wzoru:
[(Liczba klientów na koniec okresu – Nowi klienci w okresie) / Liczba klientów na początku okresu] × 100
gdzie:
- E to całkowita liczba klientów na końcu okresu,
- N to liczba nowych klientów w wybranym okresie,
- S to liczba klientów na początku wybranego okresu.
Po uzyskaniu wyniku warto porównać go z poprzednimi okresami i dokonać analizy, czy wskaźnik utrzymania klientów spełnia oczekiwania.
6 sposobów na zwiększenie retencji klientów
Obsługa klienta
Wsparcie klienta to nierozerwalna część budow