Płynna, dostosowana do potrzeb strategia komunikacji zwana marketingiem omnichannel integruje wiele mediów i skupia się na kliencie. Dzięki jednolitemu doświadczeniu konsumenckiemu i budowaniu marki, obejmuje ona platformy online i offline, w tym media społecznościowe, pocztę elektroniczną, wiadomości tekstowe, strony internetowe, sklepy stacjonarne i wydarzenia na żywo.
Dzisiejsi klienci mogą wybrać sposób komunikacji z firmą i często angażują się w kilka różnych interakcji przed dokonaniem zakupu. Marketing omnichannel gwarantuje klientom nieprzerwane doświadczenie podczas przemieszczania się między kanałami i urządzeniami.
Marketing omnichannel kieruje do klientów zindywidualizowane komunikaty oparte na ich zainteresowaniach i działaniach, a także zapewnia spójne doświadczenie marki. Aby dostarczyć każdemu konsumentowi treści i wezwania do działania, które są specjalnie dopasowane do jego potrzeb, konieczne jest połączenie danych ze wszystkich kanałów, w tym wcześniejszych kontaktów z marką, każdego etapu customer journey oraz innych informacji (zebranych za zgodą). W ten sposób omnichannel marketing jest ciągłym procesem, który trwa przez cały cykl życia klienta.
Jakie korzyści przynosi strategia omnichannel?
Obecnie większość marek zgadza się, że strategia omnichannel może przynieść najlepsze rezultaty. Nawet jeśli realizacja strategii omnichannel nie jest łatwa, istnieje kilka korzyści, jeśli zostanie wykonana prawidłowo. Ponieważ klienci są przyzwyczajeni do otrzymywania ciągłej zapory wiadomości od różnych marek, stają się bardziej wybredni co do tych, z którymi chcą wejść w interakcję. Następujące korzyści mogą być osiągnięte poprzez rozwój omnichannel customer engagements:
- Lepsze doświadczenie użytkownika jest osiągane, ponieważ marketing omnichannel kładzie większy nacisk na indywidualne doświadczenie użytkownika na wszystkich urządzeniach niż na kanał. Firmy mogą zwiększyć sprzedaż i poprawić wskaźniki retencji poprzez postawienie klienta na pierwszym miejscu, a nie platformy.
- Spójna strategia i tożsamość marki – Ustanowienie rozpoznawalnego wizerunku i tonu marki jest niezbędne do opracowania płynnego podejścia w różnych kanałach. Organizacje powinny opierać ten wizerunek na wymaganiach i wartościach swoich kluczowych odbiorców. Strategia marki będzie bardziej szczegółowa, jeśli koncentrujesz się na całościowym doświadczeniu i wykorzystasz standardy marki, aby ukierunkować każdy kanał. Spowoduje to większą lojalność i bardziej precyzyjny przekaz.
- Wzrost przychodów – Strategia omnichannel zachęca konsumentów do interakcji z firmą poprzez wiele punktów styku i kanałów. Badania wskazują, że klienci, którzy angażują się w wiele punktów styku, są zwykle o 30% bardziej wartościowi, dlatego te wzmocnione, zróżnicowane zaangażowanie na każdym etapie podróży kupującego może pomóc w zwiększeniu przychodów. Takie bardziej szczegółowe komunikaty sprzyjają również lojalności, zwiększając prawdopodobieństwo, że klient ponownie skorzysta z Twojej usługi.
- Ulepszone dane atrybucji – Prawdziwa strategia omnichannel powinna obejmować analizę danych, jak również interakcję użytkownika z Twoją firmą. Marki mogą lepiej zrozumieć podróż klienta, kiedy i gdzie klienci chcą się zaangażować, a także które kampanie wygenerowały największą wartość poprzez pomiar zaangażowania w różnych kanałach. Twoja strategia może wykorzystać wszystkie te dane, aby opracować lepiej ukierunkowane reklamy i zmaksymalizować wydatki na media.